如何面对顾客投诉（如何面对顾客的拒绝）

如何面对顾客投诉（如何面对顾客的拒绝）

活动，只是拓客的方式之一.

拓客的本质是留客，留客的目的是升单.

往长远来看，“留客”才是至关重要的，对客户进行科学有效的管理，才是美业门店业务发展的核心，不然任何的拓客活动都只是走形式.

1、想要提升业绩

先要学会客户管理

客户管理，已经成为美业门店经营过程中不可忽略的重要部分.客户作为产品和服务的使用者，在极大程度上影响着产品销售额和门店信誉.

缺人？可以马上招；缺产品？可以安排购买；缺服务？可以加强培训；唯有客户，则需要通过长期经营才能建立良好关系.好的客户管理，能让门店在相同的成本下获得更高的利润.

特别是服务业——客户永远是第一位！

新客户要增量，老客户要增值，要想把业绩做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客

.以客为尊，做好客户管理才能创造无限的商机.

根据“四分钻石模型”：

客户分户、客户分层、客户分类、客户分群，

可以对客户进行有效管理.针对不同的客户进行分类、分层、分群、分级挖潜，为之后的营销工作打好良好的基础.

2、客户分户

分户的本质是要做到“人人要管户 ，户户有人管”.即客户要分到对应的人员，内外联动，职责明确，实现客户无缝对接.

顾客分户是“四分钻石”模型的基础，

客户在有专人对接维护的基础上，后续分层、分类、分群工作才可以推进下去.

那么，如何进行“客户分户管理”呢？

首先要安排专门的人员做好客户档案，客户信息登记一般要包括以下2个部分：

ON.1、硬件档案（重要性20%）

：姓名、性别、民族、年龄、住址、电话、预算金额、消费产品款号.

ON.2、软件档案（重要性80%）

：工作状况、家庭状况、性格取向、拥有资产、个人喜好、娱乐爱好、经济情况、在店年限、成交理由、不成交理由、消费频率等.

Tips：分户管理是一个动态调整的过程.一方面，新增客户要及时落实人员进行维护；另一方面，若员工维护不周，特别是优质客户，应及时调整给更合适的人员进行管理；另外分户管理需要兼顾公平与效率.

完善的客户档案，既能帮助你对客户了如指掌，也易于管理.为顾客提供有针对性服务，让客户对服务形成信任甚至是习惯，获得长期稳定的客户群也是门店制胜的重要条件.

3、客户分层

客户管理有2个重点问题：一是客户怎么分，二是客户怎么管.

清楚客户基本情况，安排专人维护后，就可以根据客户的层级来进行细分管理.

分层的方法有很多种，可以按照年龄群体划分，也可以按照品项来划分.但是为了不让后续的工作“一团乱麻”，一般来说，分层划分我们会优先按照客户在门店内的消费情况来进行划分，即

RFM客户价值体系分析.

据数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素.这三个要素构成了数据分析最好的指标：

最近一次消费(Recency)，消费频率(Frequency)，消费金额(Monetary).

将客户进行梳理后，分成A、B、C、D四类：

A类客户

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A类客户

：客户的资产总量大且购买意愿较强，能在短期内可以实现销售的客户，排名靠前的高端客户，约占业绩总量的20%；

B类客户

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B类客户

:资产总量中等，有一定的产品购买消费意向的客户；客户的资产总额较大，消费意向不明显的客户；

C类客户

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C类客户：

资产质量一般，消费意向也一般的客户；

D类客户

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D类客户：

尚未了解具体资产总量与消费意向的、有待激活的潜在客户.

初级美业人最易犯的错误就是：每个客户都一视同仁.

其实，每位客户对门店业绩所贡献的价值都不同，不同层级的客户提供不同类别的服务，特别是优质客户就需要更优质的维护.

将客户细分归类，再根据不同层级的客户针对性的话术路径，直击痛点，就有极大可能让你的营销效率和效果上升一个台阶.

4、客户分类

客户分类的意义，在于区分客户为有效还是无效用户，根据种类的划分和重要性程度，来决定联络的频率，让客户管理工作更有效.

按照客户的状态可以将客户分为以下4类：

潜在客户、新客、老客户、流失客户

“潜在客户”是指

：对门店的产品或项目有需求和购买动机，有可能买但还没有产生购买的人群.

“新客户”

是对门店的产品或项目进行第一次尝试性购买的人群.

“老客户”

是对门店的产品或项目持续的、指向性的重复购买，按照客户与门店的亲疏程度，老客户可以分为：

重复购买客户、忠诚VIP客户.

“流失客户”：

这类客户曾经是企业的客户，但是由于种种原因，长时间不回应及不再购买门店产品的客户.

对客户做好分类，确定客户的类型，采用不同的“唤醒策略”，有针对性、策略性地对不同的客户进行

分类、分层、分群、分级

挖潜，进而通过调整客户结构，挖掘客户需求.

客户管理人员应从一开始就建立客户分类的意识，学会对客户进行分类管理以及针对性的维护尤为重要.

5、客户分群

“物以类聚、人以群分”.并根据不同的客户群体，不同喜好和兴趣分成不同类型，利用特色关怀活动，搭配产品营销，增加客户黏性从而提升业绩.

客户管理:

根据客户级别

制定差异化

，使折扣更加“合理”;

根据分类提供

提醒服务

，使需求满足更“精准”;

根据分类提供

差异化优惠

，使回馈更加“有效”.

比如对新客户:

0-5天的以关怀为主，5-30天以推荐活动为主，30-45天以刺激活动为主；

对于老客户:

以关怀活动（DM、优惠券、礼品等）为主，产品套装推送、新品上新等活动为辅；

对于预流失客户：

以关怀为先，并以包邮、满减、满减结合优惠券、体验等活动为主.

当然

不同类型的客户之间，是可以相互转化的

.对于可以挽回的流失客户，我们要制定挽回的策略和计划，并规定期限.如果超过期限，需当机立断做出决策.对于不可挽回的客户，我们也要懂得及时止损.

客户管理的终极目标——能够让客户大批量的去帮你转介绍或者帮你去做，成为你的代理商、合伙人客户.

总而言之，并不是说有了客户管理，员工与客户之间的沟通就能如鱼得水，客户管理本身就是门店维护人员需要具备的基础，能帮助运营者找出最优质的客户、创造最大化的价值、获取最合理的利润.